Riešenie generických adries pre komunikáciu s klientom

Keď staviate firemný poštový systém, tak môžete systém tvorby mailových adries rozdeliť na dve skupiny:
* na meno,
* generické.
Adresy na meno sa takmer výhradne prideľujú mailboxom, ktoré používajú na koncových staniciach zamestnanci firmy. Obyčajne dostávajú formát adresy podľa zaužívaných zvyklostí tak, aby u každého mailboxu bolo jednoduché pravidlo akým si možno adresu prípadne odvodiť.
Generické adresy majú zvláštne postavenie a povieme si aké…

Medzi príklady generických adries môžeme zaradiť obligátnu (rozumej povinnú) sadu:
* postmaster, webmaster, info a ešte hromada ďalších (stačí ak nezabudnete tieto tri),
Tieto adresy používajú najmä ľudia, ktorí náhodne narazia na *nutnosť ozvať sa administrátorom* danej domény a z pohľadu operatívnosti je jednoduchšie rovno písať ako pátrať po webe (čo často nie je možné). Posledná adresa býva zvyčajne niečo ako hlavný kontaktný bod firmy pre bežnú komunikáciu firmy (čiže už nie administrátorov). Často panuje omyl, že postmaster a webmaster sú v nejakom spojení s firmou a preto im možno posielať rôzne podivné ponuky a otázky :-)
V praxi firmy sa určite vyskytne potreba komunikovať s klientami a partnermi a občas je to ťažko udržateľné formou osobných adries.
Najčastejší prípad je *odchod zamestnanca z firmy,* či jeho práceneschopnosť a keď je raz jeho osobná adresa doslova rozosiata po celom svete *je nemožné docieliť, aby už neplatnú adresu ľudia nepoužívali.*
Veľmi zlá možnosť je dopustiť, že sa zamestnancova adresa masívne propaguje (rozumej vynaložia sa priame či nepriame náklady) a potom sa musí táto adresa zrušiť alebo nebodaj ešte horšie dlhé roky „živiť“ vo firme, kde on už dávno nepracuje. Ja by som teda nesúhlasil, aby ešte dnes kvôli tomu existovali moje bývalé firemné mailboxy a veselo sa pod nimi komunikovalo.
Potom sa takýto prípad rieši rôznymi aliasmi k mailboxu nástupcu či „hackovaním“ mailboxu neprítomného kolegu.
Preto sa firma v istom štádiu rozhodne zverejniť pre svoje komunikačné kanály rôzne *neosobné – generické adresy,* ktoré umiestňuje na svoj web, píše pod nimi rôzne mailingy klientom a partnerom (primyslite si tam nejakú doménu napr. example.org):
* commercial . loans, mortgage . lending, payment . cards, student . accounts, car . leasing, car . insurance…
* firemne . uvery, hypotekarne . uvery, platobne . karty, studentske . ucty, leasing . automobilov, poistenie . vozidiel…
* lottery, marketing, bratislava, kosice, zilina, helpdesk, big.boss, xena.the.warrior.princess…
* sutaz, hovorca, new . york, paris, hilton, pomoc, riaditel, vcielka . maja…
Pohnútky sme si vysvetlili, *tieto adresy sú vytvárané „na večnosť“* a teraz ako by sa prakticky mohli riešiť.
Problémom je, kam dopravovať e-maily posielané na generické adresy? Na sprostú otázku je jednoduchá odpoveď: ľuďom. *Tentoraz sa s tým neuspokojíš ani ty* a preto si vymenujme opäť nejaké body:
# generická adresa je aliasom ku konkrétnemu mailboxu zamestnanca,
# generická adresa je mailing list a maily sa rozdistribujú určenej skupine zamestnancov,
# generická adresa je pridelená zvlášť vytvorenému mailboxu, ktorý má pridelený nejaký zamestnanec alebo aj viac zamestnancov,
# generická adresa je vstup do nejakého systému, ktorý príchodzie dáta nejakým spôsobom nabagruje do seba a celá komunikáci zamestnancov prebieha v ňom.
Riziko prvého riešenia je opäť v odchode zamestnanca. Je nutné bleskovo zrušiť alias na jeho mailboxe a preniesť ho niekomu inému. Od odchádzajúceho kolegu nemôžete očakávať pracovné nadšenie a on sám sa vám s týmto neozve (česť skvelým výnimkám). Prinútia ho k tomu nejaké firemné pravidlá pri odchode zamestnanca? Možno. Ale skôr nie.
Druhá možnosť zvyšuje šance na doručenia e-mailu ale zároveň prináša *kopec zmätkov.* Ak ktorýkoľvek z prijemcov už má zrušený mailbox, môže odosielateľ dostávať mätúce nedoručenky. To by sa dalo zniesť ale akým spôsobom sa skupina príjemcov dohodne, kto vlastne vybaví došlú poštu? V jednom okamihu tak odosielateľ môže dostať aj dva znením si odporujúce e-maily od dvoch rôznych ľudí. Je to ťažko riešiteľný problém.
*Extra mailbox je príjemnejšou obdobou mailinglistu* a má iba jedno drobné riziko – ako docieliť pohodlnú koexistenciu účtu zamestnanca s generickým mailboxom? Tento človek musí v jednom okamžiku mať prehľad o doručenej pošte vo svojom mailboxe ale aj v generickom. Rieši sa to potom rôznymi funkciami MUA (poštových klientov).
Tento bod je ešte kombinovateľný s tým, že mailbox vidí naraz viac osôb. Prichádza s tým obava, ako budú títo ľudia koexistovať pri spracúvaní pošty. Dohody však bývajú pomerne jednoduché – maily sa ručne triedia po vybavení. Resp. špecifické prípady si kolegovia navzájom prenášajú do priečinkov s príznačnými názvami („somariny“, „nereagovať“, „vybavené“, „zvýšiť cenu“, „pekné baby“).
Ideálnym systémom je pripojenie došlej pošty k ďalšiemu systému (CRM) ale to už závisí od konkrétnej implementácie a zrejme málo menších firiem nad tým vôbec uvažuje.
Našim cieľom je vždy *obmedzovať riziko nedoručenia alebo nevybavenia došlej pošty.*
Je to v tomto prípade spojené aj so znížením nárokov na administráciu poštového systému. Preto ide pohodlnosť správcu poštového systému ruka v ruke s funkčnosťou generických adries a celkovou spoľahlivosťou firmy v komunikácii s klientami.
Posledná kategória generických adries sú pigmaily – tieto adresy generujú rôzne skripty, webové aplikácie a vyzerajú vždy tak trošku podivne:
* 0d54-bounce-megafirma-priezvisko.and.example.org-20060512 @ list5454.eu.germa.example.org
Proste úžas :-) Sú generované rôznymi automatmi a budú zrejme najčastejším folklórom programátorov rôznych aplikácií. Oni si z mailovej adresy robia akési zakódované databázy, z ktorých čerpajú bohviečo a poprípade ich aj priebežne menia podľa nejakých neprehľadných parametrov. S tým neurobíme nič dovtedy, kým existujú programátori :-)
Posledná rada na záver: *v žiadnom prípade sa nedostaňte do stavu, že počet generických adries prevyšuje počet mailboxov.* Vytvorenie generickej adresy si premyslite a propagujte ju formami, ktorými ju ochránite pred nezvládnuteľnými návalmi spamu. Majte taký poštový systém, ktorý je pri administrácii dostatočne flexibilný a samostatne funkčný.
Vytvorte si vo firme jasné pravidlá na narábanie s elektronickou poštou a jedno z nich nech znie:
* žiadna súkromná korešpondencia prostredníctvom generických adries.